Sonos está tratando de recuperar terreno después de molestar a sus clientes leales.

Heath Evans realmente necesita que sus parlantes Sonos funcionen. Él y su esposa dependen de uno de los tres dispositivos inalámbricos que posee para reproducir música y ayudar a su pequeña hija a dormir. Entonces, en mayo, cuando Sonos lanzó una nueva aplicación de control que estaba plagada de errores que inutilizaban los parlantes, Evans se enojó: «Solo queremos música confiable que reproduzca canciones de cuna mientras intentamos que los niños se vayan a dormir», dijo. Evans, un empresario de 40 años en Australia que recibió un altavoz de su esposa el año pasado por su cumpleaños, con la familia harta del tiempo que tomó Sonos para reparar completamente la aplicación. Para probar el dispositivo, que cuesta alrededor de 1.300 dólares, recurrieron a parlantes baratos para transmitir música a su hija antes de acostarse. Evans es uno de los muchos clientes descontentos con Sonos en Santa Bárbara. La compañía todavía está tratando de mitigar el impacto de la interrupción de la aplicación. y restaurar la reputación de la compañía como una potencia de audio que ofrece parlantes inalámbricos portátiles de alta calidad. La popularidad de la marca Sonos ha abierto la puerta a competidores como Amazon, Bose, Apple y otros gigantes tecnológicos. que fabrica parlantes inteligentes para atraer más clientes comerciales. Aumentar la buena voluntad del cliente Desempeña un papel en un espacio altamente competitivo”, dijo en un correo electrónico Dipanjan Chatterjee, vicepresidente y analista principal de la firma de investigación Forrester. Durante los últimos 20 años, la empresa que cotiza en bolsa ha superado algunos momentos difíciles. , incluida la crisis financiera de 2008. Pero el último fiasco es multimillonario y lo ha obligado a retrasar el lanzamiento de nuevos productos y a recortar las previsiones de ventas para los cruciales últimos meses del año. De lo contrario, buscarán aprovechar el aumento de las ventas navideñas. Sonos dice que está gastando entre 20 y 30 millones de dólares para revisar su aplicación y brindar más atención al cliente. Se trata de una inversión de emergencia con la que se espera ganarse la confianza de los clientes y mantener una base financiera estable. en los últimos seis meses Las acciones de la compañía, que terminaron cotizando el jueves a 11,58 dólares, cayeron un 39% en el trimestre finalizado el 29 de junio. La compañía reportó ingresos de 397 millones de dólares, un 6% más que en el mismo período del año anterior, y una ganancia neta de 3,7 millones de dólares esta semana. La compañía ha delineado planes para garantizar que no haya fallas similares en el futuro, incluida la mejora de la forma en que prueba los productos de prelanzamiento, el nombramiento de un «defensor del pueblo de calidad» y la creación de una junta asesora de clientes. y garantías extendidas para ciertos productos, como sistemas de cine en casa y complementos. Productos de altavoces Los ejecutivos acordaron renunciar a las bonificaciones anuales para 2025 a menos que el plan de recuperación tenga éxito. “Hay tantas grandes marcas que cometen errores. Salió a pedir disculpas para solucionar varios temas. y recuperar la confianza de nuestros clientes”, afirmó Eddie Lazarus, director de estrategia de Sonos. “Seremos los siguientes en la fila”. Sonos fue fundada en 2002 por un grupo de emprendedores comprometidos con la creación de lo que hoy era común pero que entonces era pionero. Se trata de un sistema de audio inalámbrico que permite a las personas Reproduzca música a través de Internet en cualquier lugar de su hogar. Trabajaron durante varios años antes de lanzar servicios de transmisión populares como Spotify y Pandora y lanzar el iPhone. En enero de 2005, la compañía lanzó el ZP100, un dispositivo con un control remoto que permite a los usuarios transmitir música a través de su computadora. El producto recibió críticas positivas, incluida la del columnista de tecnología del Wall Street Journal, Walt Mossberg, quien calificó el sistema de transmisión de música de Sonos como «un buen producto de transmisión de música». Es el mejor que he visto y lo probé fácilmente. Como muchas nuevas empresas, Sonos. Los ejecutivos están preocupados por los competidores. La primera canción que se reprodujo públicamente en el ZP100 fue «No Sleep Till Brooklyn» de los Beastie Boys, con la que los ingenieros compositores probablemente podrían identificarse mientras se apresuraban a mejorar la calidad del dispositivo antes de publicarlo en el podcast. “¿Cómo construí esto?” “Guy Raz” este año, John MacFarlane, uno de los fundadores. Hable sobre la presión bajo la que él y otros estaban. Sienta lanzar su primer producto justo a tiempo para la temporada navideña. Fue un objetivo que finalmente no alcanzaron y lanzaron la ZP100 antes de que estuviera lista. «Destroza a la empresa», afirmó. «Hay que tener una buena primera experiencia si se quiere construir una marca a través del boca a boca», afirmó MacFarlane. El equilibrio entre actuar con rapidez y tener un buen producto sigue siendo un desafío. en Sonos y otras empresas de tecnología. Apple se ha enfrentado a reacciones negativas de los clientes a lo largo de su historia en 2012, cuando lanzó su aplicación Maps, que incluía indicaciones de conducción inexactas, dijo Chatterjee, pero Sonos se encuentra en una situación «más complicada» porque la aplicación es «parte de lo que hace que los sistemas de audio de la empresa funcionen». tan fluidamente para los 15 millones de hogares que utilizan sus productos en todo el mundo. La compañía no tiene control sobre su precio premium para los consumidores o su posición premium en el mercado», dijo a los inversores en agosto después de que Sonos lanzara su producto. resultados trimestrales que la empresa tuvo que crear una nueva aplicación para lidiar con “Problemas de rendimiento y confiabilidad” y posicionamiento de la empresa para el crecimiento a medida que se expande Al entrar “en nuevas categorías y salir de casa de manera ambiciosa”, Sonos lanzó su primer par de auriculares en junio. Para algunos clientes de Sonos, como Evans, la respuesta de Sonos fue “ensordecedora”, lo que probablemente reforzó la confianza que todavía tiene la empresa. recuperarlo. “¿Por qué debería preocuparme por un defensor del pueblo calificado? Soy un tipo sentado en Melbourne amamantando a mi bebé en Australia con un altavoz que no funciona”, dijo, incluso considerando la posibilidad de recuperar una versión anterior de la aplicación Sonos. Pero Lazarus dijo que la compañía declinó porque tenía muchas «preocupaciones técnicas», a pesar de que la compañía dijo que había implementado muchas características. Muchas de las versiones antiguas de la aplicación que desaparecieron en la nueva versión ahora están disponibles nuevamente. Pero aprecia que la empresa todavía tenga trabajo por hacer. No pudo decir cuándo la aplicación estará completamente reparada. Otros clientes Se ha encontrado una solución para mantener la transmisión de música desde los parlantes Sonos incluso cuando la aplicación no se está ejecutando, dijo Matthew Mocniak, un diseñador de productos de 32 años que teme problemas con el lanzamiento de la nueva aplicación. Entonces desactivó su sistema Sonos para que no actualizara aplicaciones automáticamente. Pero la solución sólo funcionó temporalmente. Mocniak, que vive en Carolina del Norte y gastó más de 2.000 dólares en altavoces Sonos, dijo que pudo transmitir música a través de la función Airplay de Apple. Como alguien que trabaja en la industria tecnológica, Mocniak dijo que pudo hacerlo. Transmite música a través de la función Airplay de Apple. Sepa que recrear software puede ser más difícil de lo que cree. «Es muy fácil garantizar ciertas características o ciertos plazos», dice. «Es fácil olvidar que alguien del otro lado es responsable de eso», dice Ben Brown, un director creativo de 49 años en el Reino Unido. Dijo que su aplicación Sonos todavía dice que sus parlantes no están conectados. En cambio, utiliza el asistente Alexa de Amazon para reproducir música a través del altavoz. Brown, quien también compró varios parlantes Sonos para su casa. Dijo que estaba tan molesto que sintió ganas de tirar su altavoz portátil Sonos Roam al océano mientras estaba de vacaciones. “Realmente nunca he hecho eso. Pero eso es realmente exasperante. Te pone nervioso», dijo. «Es un momento en el que quieres salir y dar una conferencia, cenar y escuchar música».