Acceso: una parte clave de su estrategia de clientes

A partir de este año, aproximadamente 1,8 millones de filipinos se han registrado como personas con discapacidad (PWD). Incluidos los ancianos y las personas con bajos niveles de alfabetización. también califica como un cliente vulnerable en un informe de 2021 publicado por el Instituto Filipino de Estudios de Desarrollo. Se encontró que los filipinos de 65 años o más tenían las habilidades digitales más bajas. y sólo el 18 por ciento de las personas mayores tienen al menos una habilidad en TIC. Si están afectados por una discapacidad física. dificultades financieras mala salud o acontecimientos vitales negativos recientes. Estos grupos, que incluyen todo tipo de edades y orígenes. A menudo se encuentran en desventaja cuando intentan acceder a los servicios cotidianos. Aunque la tasa de penetración de Internet en Filipinas es del 73,6 por ciento y había 86,98 millones de usuarios de Internet a principios de 2024, según el Global Digital Outlook 2024, muchos filipinos todavía enfrentan desafíos para acceder a servicios esenciales que se han digitalizado para mejorar el acceso. servicios como atención sanitaria, pago de facturas y desembolso de prestaciones sociales. Hay más servicios disponibles en línea; sin embargo, persisten brechas importantes, como en la banca, donde la Encuesta de Acceso Financiero de 2021 reveló que 34,3 millones de adultos filipinos siguen sin servicios bancarios. Esto pone de relieve la necesidad urgente de soluciones digitales más inclusivas y accesibles. que se puede navegar de forma fácil y segura Las consideraciones de accesibilidad para todos los segmentos de clientes deben considerarse centrales a lo largo de la planificación de los esfuerzos de transformación digital y el recorrido de la experiencia del cliente. Y esto nunca ha sido más importante que ahora, a medida que la IA acelera el camino hacia la automatización. Aquí comparto cinco consejos para crear una experiencia atractiva para el cliente. ¿Y por qué es una necesidad empresarial hoy en día? Considere su amplia base de clientes. Es importante abordar todos los factores que pueden crear desafíos de accesibilidad, como la región (capacidad) del usuario, el idioma, la edad y el acceso a la tecnología. situación económica y su entorno inmediato, por ejemplo, los clientes mayores pueden sentirse bloqueados en un camino digital que carece de opciones de localización. Las personas con discapacidad visual necesitarán soluciones de audio. Y los clientes con discapacidades neurológicas pueden tener dificultades con ciertos tipos de comunicación. puede parecer simple Pero es importante mantener la mente abierta sobre quién es su cliente final. Esto es algo de lo que carecen muchas marcas. No podemos generalizar. Sí, y se supone que los clientes tienen las mismas necesidades cuando se trata de medios interactivos. En otras palabras Las marcas deben esforzarse por comprender la variedad de factores personales. (ya sea permanente o temporal) y el contexto de la situación que puede afectar a los clientes vulnerables y su capacidad de comunicación. Atiende a diferentes opciones y libertad. Después de tomar medidas para comprender su base de clientes, las marcas deben responder y ofrecer una variedad de opciones de comunicación que aborden sus experiencias de vida, desafíos y obstáculos. que enfrentan los clientes Atrás quedaron los días en que los centros de llamadas por sí solos eran exitosos. Las marcas necesitaban expandirse a más medios, incluidos, entre otros, voz, mensajes de texto y opciones digitales. Por ejemplo, la tecnología Voice AI es una excelente manera de brindar soporte personalizado las 24 horas, los 7 días de la semana. estas herramientas Los usuarios son libres de tomar decisiones individuales relevantes a su situación. Colocándolo en el asiento del conductor. Presentar claramente estas opciones de comunicación es igualmente importante. Acceso a información de contacto, como la dirección de correo electrónico de atención al cliente o el número de teléfono. No debe ser un proceso difícil o complicado que obligue al cliente a buscar otros métodos. Abandona sus preguntas. o completamente desanimado Ofreciendo siempre una conexión humana, las marcas deben asegurarse de ello en la carrera por volverse más impulsadas por lo digital. y realizar varios procesos Automatizados con IA, no ignorarán la necesidad de seguir siendo humanos. Estamos entusiasmados con nuestras nuevas ofertas digitales. que mejora la interacción del cliente con las marcas u ofrece más opciones Pero no podemos subestimar la necesidad de la interacción humana. Aunque estas innovaciones suponen un punto de inflexión para algunos, Pero también puede parecer intimidante y quizás incluso desalentador para los demás. Mantener un enfoque de comunicación centrado en las personas garantiza que las marcas Mantiene una relación genuina y humana con el cliente. Este enfoque también promueve la inclusión al prestar atención a quienes pueden ser reacios o carecer de los recursos necesarios para utilizar los canales digitales. Al final Empujar a los clientes por otra ruta de contacto o no ofrecerles ninguna opción. Esto contribuye poco a mantener la lealtad y la satisfacción del cliente. Por esta razón, países como España han promulgado leyes que otorgan a los ciudadanos el derecho legal de acceder a representantes de servicio al cliente, no a chatbots, dentro de los tres minutos posteriores a la llamada. Utilice datos para mejorar la privacidad El valor de los datos para crear una experiencia de cliente personalizada Hoy en día tiene gran aceptación por diversas marcas. Gracias a la moderna tecnología de plataforma de datos de clientes (CDP) y a los avances en IA, los agentes del centro de contacto ahora pueden estar equipados para gestionar consultas. Incluyendo preguntas de grupos en riesgo con más velocidad y privacidad que nunca. Esto significa ofrecer la posibilidad de cambiar entre diferentes canales. según sea necesario Mejorar la accesibilidad para los clientes y fomentar la conversación. Es posible que un cliente prefiera hablar verbalmente con un representante del centro de contacto. mientras que otro puede preferir la interacción basada en mensajes de texto. En principio Se deben crear perfiles de clientes completos recopilando datos propios de una variedad de fuentes. Incluyendo integración con ERP, gestión de inventario. y sistemas de facturación Por supuesto, no todo se puede arreglar con la tecnología. Y capacitar a los empleados del centro de contacto sobre inclusión sigue siendo fundamental para garantizar que puedan manejar de manera efectiva los desafíos de los clientes caso por caso, de forma iterativa a lo largo del tiempo. A medida que pasa el tiempo Proporcionar acceso no es un ejercicio de casilla de verificación ni algo bueno. Las marcas deben participar en un proceso continuo para comprender las necesidades cambiantes de sus clientes. Identificar activamente los desafíos de accesibilidad. y solicite comentarios directos en nuestra vida diaria Siempre estamos aprendiendo y ampliando nuestro conocimiento sobre cómo podemos ser más inclusivos. y varias marcas No es diferente. Estos diversos segmentos de clientes son una parte importante del mercado. Y responder a las necesidades de los clientes no es sólo una responsabilidad sino también una estrategia. Al priorizar la accesibilidad, las marcas cultivan la lealtad de los clientes y se posicionan para un crecimiento sostenible. Por esta razón, ofrecer las opciones de contacto adecuadas e interacciones personalizadas es esencial para lograr la mejor participación del cliente e impulsar el crecimiento. Sam Richardson es el Director Ejecutivo. Compromiso para EMEA y APJ en Twilio, una empresa de comunicaciones en la nube que proporciona herramientas de comunicación programables para realizar y recibir llamadas. Enviar y recibir mensajes y realizar otras funciones de comunicación utilizando API de servicios web.