Falta de estabilidad en el trabajo. Los trabajadores filipinos de los centros de llamadas enfrentan amenazas de IA

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Filipinas es la capital mundial de los call center. Pérdidas de empleo alarmantes debido a la IA, pero los problemas laborales persisten; el sector BPO propone medidas para mejorar las habilidades de los trabajadores MANILA (Fundación Thomson Reuters) — Mylene Cabalona ha estado respondiendo llamadas de empresas extranjeras desde Filipinas desde 2010, donde es el mismo año que El país ha superado a la India para convertirse en la capital mundial de los centros de llamadas. Emplea a más de medio millón de personas. Desde entonces, Cabalona ha visto cómo su proceso de subcontratación empresarial (BPO) se ha convertido en el mayor proveedor de empleo del sector privado en Filipinas. El sector, que actualmente emplea a aproximadamente 1,3 millones de personas, enfrenta muchos desafíos. Desde la falta de derechos de los trabajadores a riesgos para la salud Pero ahora muchas personas temen perder sus carreras. Esto se debe enteramente a la inteligencia artificial. «Las empresas multinacionales están aquí gracias a nuestras habilidades en atención al cliente», dijo a la Fundación Thomson Reuters, «y esa es la primera vez que la inteligencia artificial las reemplaza, además de enviar dinero de los filipinos que trabajan en el extranjero, BPO también es uno». de los principales motores de la economía filipina. El crecimiento de la IA, que genera aproximadamente 30.000 millones de dólares al año, está creando demanda de algunos puestos de trabajo nuevos, como los de formadores de IA o moderadores de contenidos. Pero podría dejar obsoletos miles de empleos poco calificados en los centros de llamadas. El gobierno planea abordar el problema capacitando a los trabajadores para trabajar con IA, pero para Cabalona, ​​​​que dirige la Red de Empleados de la Industria BPO (BIEN), el compromiso de mejorar las habilidades de los trabajadores para enfrentar los desafíos de la IA debe ir de la mano. además de resolver problemas profundamente arraigados como la falta de derechos laborales en la industria ¿Están los centros de llamadas preparados para la IA? Más de la mitad de las 60 empresas encuestadas este año por la Asociación de Procesos Empresariales y de TI de Filipinas (IBPAP) dijeron que están “trabajando activamente” para integrar la IA en sus procesos. El diez por ciento de las empresas dice haber adoptado plenamente la tecnología de inteligencia artificial. con servicio de atención al cliente o servicios de soporte Entrada y procesamiento de datos y la función de garantía de calidad que se ve más afectada Si bien invertir en herramientas de inteligencia artificial no es barato, los expertos de la industria se resisten a lograr importantes ahorros de costos al automatizar las tareas de BPO, pero no está exento de problemas, según David Sudolsky, director ejecutivo de Boldr, una empresa de subcontratación con sede en Filipinas, México y Estados Unidos. Canadá afirma que se automatizarán los empleos menos cualificados, principalmente en el comercio electrónico. Esto hace que sea más difícil contratar gente nueva o cubrir ciertos puestos. “Si la IA reduce la cantidad de roles de nivel inicial que solían cubrir los BPO y los centros de llamadas, ¿Y ahora qué?», pregunta David Sudolsky, fundador y director general de Boldr. «Creo que existe un gran riesgo de que lo despidan». Ya no habrá “cientos de miles de puestos de trabajo” para los nuevos graduados como antes, pero podría introducir “roles que requieran habilidades técnicas y comodidad con herramientas tecnológicas” como chatbot y capacitación en algoritmos. Las empresas de BPO de la industria no sindicalizada han buscado durante mucho tiempo reducir los costos laborales. Al reemplazar a los trabajadores con contrataciones nuevas y más baratas, y ahora con AI, Cabalona dice que la única forma de proteger a los trabajadores de BPO es crear un sindicato para Lobby para aumentar los salarios estabilidad en posición Salud y seguridad en el lugar de trabajo” Pero en Filipinas la BPO es una industria no sindicalizada, dijo, y el gobierno “parece querer mantenerla así para atraer inversionistas”, dijo Cabalona, ​​los empleados fueron despedidos sumariamente. “Si el cliente ya no te quiere. Porque sienten que eres ineficaz. Cabalona dijo que los empleados filipinos de BPO están capacitados en habilidades interpersonales y de voz, como la capacidad de para cuidar de ti Esto, afirma, crea una gran brecha de habilidades entre los agentes del call center que reciben capacitación tradicional y aquellos que tienen la capacidad técnica para trabajar con IA y pueden usar herramientas de IA para responder las preguntas de los clientes. Anotar o etiquetar datos para IA, o capacitar a un robot de IA para voz o texto, dice Sudolsky, los próximos cambios en IA pueden favorecer a las personas con mentalidad tecnológica y dejar atrás a otros trabajadores”. Es el requisito mínimo. Pero aquellos que realmente comprendan la IA serán los que triunfarán. Aquellos que no están comprometidos pueden necesitar encontrar un nuevo trabajo”, dijo. El gobierno y el sector privado ven la mejora de las habilidades de los trabajadores de BPO como una solución para hacer frente a una posible dislocación laboral. IBPAP dijo que muchas empresas de BPO “capacitan proactivamente a los empleados para. adquirir las habilidades específicas necesarias para realizar operaciones mejoradas con IA”, lo que incluye capacitarlos en programación ciencia de datos análisis de datos y la ética de la IA, pero más allá de la mejora de las habilidades, Cabalona dijo que primero se deben proteger los derechos laborales de los trabajadores de BPO. “Las empresas multinacionales y las empresas de BPO vienen aquí porque quieren reducir los costos de producción y obtener más ganancias. Y a menudo hay sindicatos en sus países”, dijo, apoyando el Proyecto de Ley 8189, o Carta Magna, para los trabajadores de BPO, que propone estándares. Salarios básicos y salarios dignos para esta industria”. Un legislador incluso nos dijo que estamos en una mejor posición que los trabajadores filipinos en el extranjero que han sufrido abusos. Merecemos algo mejor”, dijo Cabalona ($1 = 59.0090 pesos filipinos)—Reporte de Mariejo Ramos; Arreglado por Amruta Byatnal y Jon Hemming.

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